客户旅程是什么意思?怎么做?

客户旅程是什么意思?怎么做?

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  • Post last modified:2022年8月17日

  客户旅程(Customer Journey)是什么意思?怎么做?客户旅程是关于了解您品牌的消费者或追随者。这是指他们在访问您的品牌时执行的行为。以及您可以做些什么来改善他们的旅行。让他们回到你身边今天,我们在B2B和B2C的商业世界中听到的是,通过使用策略或广告的出色内容策略来建立品牌知名度。但是很多人忘记了客户旅程的关键步骤。在本文中,我们将引导您了解客户与您的品牌联系的每一步的行为。

客户旅程是什么意思?怎么做?
客户旅程是什么意思?怎么做?

什么是客户旅程?

  根据定义,客户旅程或消费者/客户旅程是客户在购买服务或产品的过程中与品牌的互动的集合。从品牌发现到购买等,不仅仅关注交易。它还与客户在每次与品牌互动后的感受有关。规划客户的路线它可以用作在整个购买过程中深入了解客户体验的策略。客户旅程计划的目的是衡量和评估品牌如何对待客户。

  最终,当涉及到优质产品时,品牌可以为客户体验增添乐趣。热门网站以及热情的客户服务团队。这似乎是吸引潜在客户的完美组合。但是,当客户觉得您的沟通有问题时。他们可能随时倾向于你的竞争对手。

  从而改善客户在旅程的每一点的体验。这将使品牌能够专注于他们的客户。这将有助于建立忠诚的客户群,并帮助他们一次又一次地回到您的品牌。这将导致在品牌中获得满意的客户,他们随时准备在其他任何人之前支持和选择您的品牌。当然,最受欢迎的品牌是那些影响客户生活的品牌。在结果会令人满意之前在客户旅程中可能存在品牌可以控制的一些变量,其中一些变量是无法控制的。因此,了解这些变量如何在我们的市场中发挥作用是极其重要的第一步。了解消费者对品牌忠诚度的原因。

客户旅程层次结构

  当你知道客户旅程是时候更详细地考虑它了。构成完整的客户旅程基本上由三个步骤组成:认可、考虑和过渡到品牌信任这些步骤最适合离线购买。但随着当今数字平台的进步,我们需要添加另外两个至关重要的领域“良好的客户体验”是客户保留(Retention)和客户支持(Advocacy),我们一步一步来看。

  1、客户意识

  第一步是意识,这涉及向目标受众分发有关您的产品和服务的一般信息。在识别过程中消费者将不得不寻找解决方案并找到范围广泛的品牌和产品。如果您想留下良好的第一印象,这是黄金时刻。这是因为这是消费者更有可能花时间在品牌教育上的一步。这可能包括寻找品牌问题的解决方案。各种在线关键字阅读博客文章和新闻文章因此,使用博客文章或视频的形式进行品牌教育。提供客户需要的解决方案或信息以及为消费者带来宝贵的资源这在这个早期阶段非常重要。

  2、潜在客户挖掘

  当品牌在审核过程中专注于促进良好的客户体验时,客户就会开始寻找替代品。在他们过去的购买中。在这个过程中您的企业应该尝试说服潜在客户将您包括在他们的选择列表中。您的品牌通常与其他品牌并列考虑。因此,请确保您此时重视的每一次印象都是与您的品牌的直接互动。您希望他们在客户旅程中迈出下一步。

  消费者在这个阶段所做的是研究特定的品牌和产品。并将您的品牌与竞争对手进行比较并评估您的优先事项这可能包括仔细查看您的产品和服务,例如功能、客户支持政策。并切换到直接比较评论有时考虑的过程可能会有所不同。这是因为以消费者为中心的渠道可以采取多种形式。品牌可以做的是专注于用户体验(UX),并不断优化客户接触您品牌的每一个点。

  包括电子商务交易和描述页面。确保描述和流程清晰等小事。当人们认为您是竞争对手时,所有按钮都可以正常工作并且很有用。例如,如果您的企业在谷歌地图等应用程序上占有一席之地,他们知道他们饿了,并且可以在该应用程序上寻找一家餐馆。例如,信息关于您销售的食物类型、菜单、地点和食物的照片。电话号码和真诚的正面客户评价您可以让他们认为您可以成为他们正在寻找的东西的不错选择。

  3、意向客户转化

  此步骤是告诉访问者采取一些行动,例如使用号召性用语(CTA),特别是鼓励客户进行购买。订阅时事通讯或申请服务你应该使用这个术语。以最合适的方式销售您的产品,以解决访问者的问题。这是您构建或分解它的时间。因为潜在客户对通过比较他们的选择来研究品牌感到满意。他们最终将决定有时他们可能会发现没有品牌提供他们正在寻找的东西。如果他们做出积极的决定他们倾向于使过程更容易。通过选择可靠的产品

  消费者在这个阶段所做的是考虑各种因素。用于决策,例如价格与价值的比较客户服务响应决策时的品牌价值和政策。这不仅仅是关于产品规格或购物体验。但消费者希望支持他们信任的品牌。可以提供优质的解决方案品牌可以做的是一种营销策略,您可以向访问过您的网站或与您的业务互动的潜在客户提供奖励。确保退货政策而且您的退款很方便。培训客户支持团队回答关键的决策问题。随着当今消费者在线购物的兴起,这些步骤同样重要。

  4、客户售后维护

  假设您有一个新客户。这是一种乐趣当客户到达此阶段时,您的所有计划都会得到回报。消费者决定您的品牌。但是,如果您还没有忠实的客户,请不要认为这是成功的一步。这将使品牌拥有一致的业务。而且它的成本低于试图获得新客户的成本。所以你的关键问题是创建一个流程来保持满意度以及客户对我们品牌的印象

  公司发现,与新客户相比,忠诚客户尝试同一品牌新产品的可能性高出50%,花费高出31%。因此,重要的是要通过良好的关系管理来留住客户并让他们满意。这是为了让客户远离你的品牌。最重要的是,让他们忠于您的品牌。在他们继续支持您的产品或服务之前,消费者在此阶段所做的事情。这通常取决于您的商业模式。客户正在利用这一刻。在线购买您的产品以及零售店或者正在预订他们计划在已经考虑到产品或服务时很快收到的服务。他们将开始购买过程。如果他们成功通过了上述步骤品牌可以做的是优化客户旅程中的交易体验。电子商务网站质量检查或您的真实店面并定期审查您的竞争对手如何优化每个接触点的客户体验。改善你所拥有的

  5、私域流量宣传

  大多数品牌都承认口碑(WOM)的好处,但很少有公司致力于促进客户支持。鼓励个别客户分享评论或意见可能需要时间和预算。影响者访问或客座博主它是传统口碑的有效替代品。热情的客户倾向于向他们的朋友推荐您的品牌和产品。对许多人来说当您通过创新和出色的客户服务让客户满意并超出他们的期望时,人们可能会成为交易破坏者。客户旅程将缩短。并降低交易成本。消费者此时所做的是他们正在使用您的报价来满足他们的需求。您使用产品获得的结果和体验越好。他们更有可能再次购买。只有更多的口碑推荐。

  他们还可以开始在社交媒体上自愿与您的品牌互动。品牌可以做的是主动以友好和支持的方式接近客户。简短的客户体验调查这是让他们知道您关心他们的意见的好方法。考虑为未来的推荐和交易启动忠诚度计划。这是一个很好的机会,可以让消费者重新使用您创建的相关资产来建立品牌知名度。这可能包括博客内容,其中包含有关如何增强产品体验的提示。包含更新、促销和偶尔的额外反馈机会的时事通讯。

品牌了解客户旅程的好处

  当品牌拥有强大的客户旅程理解策略时这将有助于更好地了解客户在购买时的行为方式。这是为了适当地满足他们的需求和期望。此外,了解消费者通过电子邮件或社交媒体等品牌渠道进行的所有互动或接触点。它有助于设计更好的购物体验,同时品牌在所有渠道中传达一致的信息。接下来,我们将详细介绍如何在您的业务中实施客户旅程策略。

  •   1、更好地了解客户的心情。为客户旅程创建框架让您直接考虑消费者了解客户做出特定选择的原因将使您的业务成功。了解客户的感受将激励您改进组织的运作方式。因为它将帮助您清楚地了解品牌在客户旅程中的弱点或弱点。这使得更容易修复任何错误。
  •   2、了解产品/服务障碍。客户旅程地图可让您的组织深入了解您与客户的沟通受损的地方。客户在需要时不会得到帮助。您的客户很生气,因为他们期望立即得到回应。您可以通过雇用其他支持团队成员来更有效地处理客户问题来解决问题。创建客户旅程地图它提供了客户对品牌的看法。已创建地图它用于交易和情绪的可视化。通往与客户的每个接触点这可以帮助您识别沟通中的弱点。
  •   3、提高员工和客户满意度。当问题解决时客户和员工的信心水平也有所提高。当鼓励员工完成出色的工作时,它会提高整体客户满意度。可以说是双方都受益。
  •   4、提高团队效率。开发惊人的客户体验您的组织或品牌中的团队需要有相同的理解。营销、产品开发、销售和客户服务是各方必须共同努力的事情。改进组织内的流程当团队合作良好时每个团队的效率和效力都会相应提高。

  既然您已经了解了制定客户旅程策略的含义、层次结构和好处,那么下次我们将引导您了解如何创建客户旅程图。用作建立您的品牌变得更强大的指导方针。

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